2021年10月高等教育自学考试全国统一命题考试

企业管理咨询试卷

(课程代码00154)

一、简答题:本大题共5小题，每小题6分，共30分。

答：(1)解决问题，能力导向。(2分)

(2)未雨绸缪，方法导向。(2分)

答：(1)方向牵引。(2分)

(2)走向融弃。(2分)

答：(1)对问题的陈述及其范围达成协议。(2分)

(2)项目规划。(1分)

(3)准备项目建议书。(2分)

答：(1)过快地多元化。(2分)

(2)过早地分权。(2分)

(3)落入创办人陷阱。(1分)

答：(1)要求参加者对每-一个提出的设想都要提出质疑，并进行全面评论。(2分)

(2)对每一组或每一个设想编制一个评论意见一览表，以及可行设想-览表。(2分)

(3)对质疑过程中抽出的评价意见进行评估，以便形成一个对解决所讨论问题实际可行的最

二、论述题：本大题共4小题，每小题10分，共40分。

答：特点:总体上表现为市场成长快。(2分)

具体表现:

(1)客户稳定。(1分)

(2)定位鲜明。(1分)

(3)区域差别。(1分)

存在的主要问题:

(1)产业低端。(1分)

(2)人员素质低。(1分)

(3)缺乏有效的行业规范。(1分)

(4)经验缺乏。(1分)

7.试分析问卷结构的构成及对问卷语言的要求。

答：(1)卷首语。(1分)

(2)指导材料。(1分)

(3)问题，这是问卷的主体部分。(2分)

(4)结束语。(1分)

问卷语言的要求:

(1)文字。应该简明、清晰、浅显易懂。(2分)

(2)内容。要对调查目的有用。(1分)

(3)提问。能清楚传达调查者的目的，要层次分明。(1分)

答：(1)开篇作执行小结。(2分)

(2)大致描述最初的参考术语和条款。(1分)

(3)总结所收集的数据。(1分)

(4)陈述你的研究结果。(2分)

(5)清晰陈述你的推荐建议，集中清晰地陈述需要开展的工作。(2分)

(6)证明其中的意见。(1分)

答：(1)主体意识，即主人翁责任感和归属承诺。

(2)变革反应。

(3)情感信仰。

(4)政治格局。

三、综合题：本大题共2小题，每小题15分，共30分。

10.当星巴克董事会主席、总裁兼CEO霍华德.舒尔茨(Howard Schultz)出现时，照例引起

现场1,200名员工的欢呼与口哨。在全球30万名星巴克的员工中，他是偶像一般的存在，

除了因为他所创造的商业奇迹，更因为他坚持在公司内部推崇“分享”与“尊重”的理念，

他对自己的员工从来都是称为“伙伴”。在中国,这家快速扩张的公司目前拥有1,200 家

门店和近2万名“伙伴”，而三年前，星巴克在中国的门店仅450家，按照这样的势头下

去，中国今年底便会成为星巴克仅次于美国的第二大市场。星巴克目前正在中国推行一项

名为“伙伴回家”计划--那些希望 更近距离照顾家人的“伙伴”们，开始有机会在离家

最近的某个城市担任新开门店的店长，而这个充满人情味的计划，又与星巴克在中国二三

线城市的扩张有机结合。

在星巴克内部，流传着一个形容霍华德工作狂热程度的故事:2008年他再次担任CEO后

做的第一件事就是邀请“伙伴“们直接发电子邮件给他,并在第一个月收到了约5,000封电

子邮件，这些邮件他全都尽量回复了。尽管已经从昔年的贫民窟少年，成长为如今掌控全

球2万多家咖啡店的咖啡帝国之王，但霍华德与妻子仍然会教育孩子:财富或事业成功不意

味拥有特权，而是意味着责任;个人的自尊要靠努力取得，他人的尊重则来源于自己对他人

的分享和帮助。在他的理念中， 星巴克从来不是为了赚钱而存在的。从星巴克创立之日

起，他就一直努力把它打造成一个独特的公司:在这里，最重要的资产是“伙伴”，其次是

顾客，最后才是股东。“伙伴”是星巴克体验文化的灵魂与核心。过去数年,全球经济遇到

了严重的衰退或危机，但星巴克的业绩却逆流而上，从2010 年至今一直保持上扬。2014

持业绩递增。霍华德认为，这是星巴克成立40多年来最好的时期，未来它仍有更大的机会

和更大的发展空间，但他希望是通过激发和孕育星巴克的人文精神，来推动业绩的上扬。

无论何时，他最关注的指标始终是星巴克体验文化是否做得足够好，而不是利润或规模。

尽管作为缔造了咖啡体验文化的创始人，霍华德拥有众多粉丝，当中不乏成功企业家，但

在霍华德看来，要成为一个伟大的领导，最重要的核心并不是个人魅力或是人格个性。对

大家来讲，他们需要从领导者身上看到的是公开透明，是一种可以信任的真诚，人们追随

他，不是因为他能告诉大家应该做什么，而且还因为他能让大家理解为什么要这样做,企业

存在的意义与使命是什么。而他觉得最重要的是，作为一个优秀的领导者，必须在早期就

确立一个组织的责任以及能由此所获得的回报，这种回报必须由所有人共享，“这就像一

项须由团队达成的体育竞賽”。

除了热爱咖啡、关怀员工外，霍华德另外一项为人熟知的基因是热爱创新。”比如霍

华德透露，在15年前，星巴克要向欧美之外拓张时，他选择了中国， 当时很多人劝他， 中

国人只喝茶不喝咖啡，咖啡扩张的未来应该在印度。但霍华德却认为中国人不爱喝咖啡正

是一个机会，他从来都对中国市场充满信心，在2008年之后的结构调整中，星巴克关闭的

主要是澳洲或美国本土的门店，而中国市场却朝着星巴克最大的海外市场这一目标前进。

霍华德说，不管我们身在何处，我们的业务发展到怎样的程度，现状不管有多好，都是不

够.的。我们需要不断地再造自己，用更多的创新来适应当今的市场环境。而本地化创新是

非常重要的一环。只有这样星巴克才不会像其他美国潮流一样在中国转瞬即逝。

自从2008年回归CEO位置，霍华德做出了许多重大决策:明晰星巴克所处的时代背景，

重新定位星巴克在其中的角色。不同于大多数“创始人回归鲜有好结果”的故事结局,他创

造了自己和星巴克的东山再起。而他亲手将星巴克推进数字时代，也是因为“我们不是一

家只卖咖啡的公司,我们是一一个致力于让人们创立联系的品牌。当我们看到新科技的发展,

便重新定义了自己让人们联系在一起的方式”。当星巴克倡导的“第三空间”已为大家所

熟知的时候，它又在迅速地打造以移动互联网为平台的“第四空间”。在中国，星巴克的

这些平台.已经拥有200万的粉丝。通过科技技术，星巴克可以随时随地掌握当地目标消费

者的口味以及对于品牌的反馈，而它的社交媒体计划也不仅局限于品牌与顾客间的交流，

更希望通过社交媒体给顾客提供一个平台，让顾客之间进行交流，数字化帮助星巴克的店

员和公司述说星巴克的故事，并与顾客联系在一起。

答：星巴克对员工的激励:

尊重员工，把员工视为“伙伴”。(3分)

听取员工的建议。(2分)

答：星巴克的核心竞争优势在于:

推崇“分享”与“尊重”的理念。(2分)

重视自己的员工。(2分)

不断创新。(2分)

11.KD公司是一个中型企业，主要业务是为用户设计和制作商品目录手册。公司在A、B两

地各设有一个业务中心。A中心内设有采购部和目录部。采购部负责接受用户的订单，选择

和订购制作商品目录所需要的材料，其中每个采购员都是独立工作的;目录部负责设计用户

的约束过大，因而不能实现艺术上的完美性。B中心则专门负责商品目录的制作。最近，根

据经营主管的建议，公司在B地又成立了一个市场部，专门负责分析市场需求，挖掘市场

潜力，向采购员提出建议。但采购员和设计员都认为成立市场部不但多余，而且干涉了自

己的工作。市场部人员则认为采购员和设计员墨守成规、缺乏远见。虽然公司经营主管做

了大量的说服工作，并先后调换了有关人员，效果仍不理想。

答：没有必要，可以由A地有关部门人员承担市场需求分析工作。(8分)